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一文讀懂用戶體驗(yàn)地圖和用戶旅程圖

2023-2-28 鶴鶴

在產(chǎn)品定義階段我們經(jīng)常會(huì)提到兩種圖：用戶體驗(yàn)地圖和用戶旅程圖，很多人會(huì)將二者混為一談，甚至許多專業(yè)老鳥也分不清楚二者的區(qū)別，接下來我們通過對比來分析一下二者的區(qū)別。

一、用戶體驗(yàn)地圖

概念（是什么）：

用戶體驗(yàn)地圖是：以大眾視角的方式，將一般用戶在完成一個(gè)目標(biāo)過程中，體驗(yàn)路徑可視化的工具。這種體驗(yàn)不拘泥于某種特定的產(chǎn)品或服務(wù)，而是從更廣泛的角度理解用戶的行為（不同于用戶旅程圖，用戶旅程圖是針對特定的產(chǎn)品或服務(wù)而展開描述的）。

作用（為什么）：

用戶體驗(yàn)地圖是用戶旅程圖的前提。用戶體驗(yàn)地圖是在用戶畫像和需求分析這個(gè)階段做的事情，在信息架構(gòu)之前要做好的，它能幫我們發(fā)現(xiàn)大的機(jī)會(huì)點(diǎn)，適合從無到有的產(chǎn)品過程：產(chǎn)品從0到1、全新改版、或者新項(xiàng)目開展。

1、不限定產(chǎn)品或服務(wù)，描繪用戶體驗(yàn)路徑

2、理解一般用戶的行為，做初步研究

3、建立體驗(yàn)基準(zhǔn)理解，達(dá)成團(tuán)隊(duì)共識(shí)

使用方法（怎么做）：

在確定本次研究的目的和原則的前提下，按事情發(fā)展順序，分別從階段，行動(dòng)/行為，想法，心態(tài)/情緒，痛點(diǎn)，機(jī)會(huì)幾個(gè)方面組織和描述事件

這里僅是簡單示例，大致理解就好

二、用戶旅程圖

概念（是什么）：

用戶旅程圖是：將用戶通過某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)，完成某一具體任務(wù)或目標(biāo)的過程可視化的工具，描述的是某一角色在特定場景下經(jīng)歷的故事，包括用戶從第一次接觸產(chǎn)品、觸達(dá)產(chǎn)品的各個(gè)點(diǎn)。

作用（為什么）：

用戶旅程圖能讓設(shè)計(jì)師和其他相關(guān)人員理解產(chǎn)品更細(xì)節(jié)的部分，深入的了解產(chǎn)品的某個(gè)模塊，并根據(jù)對用戶情緒、想法幫助產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和優(yōu)化。它通常作為業(yè)務(wù)邏輯梳理流程的工具來用，和它配和的工具是業(yè)務(wù)流程圖。

1、準(zhǔn)確定位用戶旅程圖中激發(fā)用戶快樂或?qū)е峦纯嗟挠|點(diǎn)

2、打破壁壘，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建立一個(gè)具有廣泛共識(shí)的用戶旅程

3、基于共識(shí)，將旅程中關(guān)鍵觸點(diǎn)分配給團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員

使用方法（怎么做）

用戶旅程圖可以用在設(shè)計(jì)過程中的任何時(shí)候，作為整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期中團(tuán)隊(duì)的參考點(diǎn)。每一個(gè)用戶角色或者用戶類型都有自己獨(dú)立的用戶旅程圖。我們需要通過以下幾個(gè)維度去描繪用戶旅程。

A角色：這個(gè)角色比體驗(yàn)地圖更具體，更細(xì)分，你可能要講當(dāng)前任務(wù)的相關(guān)角色都列舉出來，講代表性的用戶都跑一遍流程。

B情景：特定用戶的特定場景，這里要具體到某一項(xiàng)任務(wù)流程

C期望：要解決什么問題

D其他：可以延續(xù)使用體驗(yàn)地圖的行為、想法、情緒線、痛點(diǎn)、機(jī)會(huì)