在設(shè)計領(lǐng)域，如何讓用戶快速適應(yīng)并接受新的技術(shù)和功能是一個關(guān)鍵問題。本文通過深入探討心智模型和學習曲線的概念，為設(shè)計師提供了實用的指導(dǎo)。從理解用戶熟悉的操作習慣到設(shè)計平緩的學習曲線，作者詳細闡述了如何在創(chuàng)新設(shè)計中保持用戶友好性。

每當像人工智能、擴展現(xiàn)實(XR)、自動駕駛這類可能顛覆設(shè)計范式的新技術(shù)出現(xiàn)時，設(shè)計師總得琢磨怎么做出創(chuàng)新的用戶界面。但在這個過程中，有兩個關(guān)鍵概念不能忽略——心智模型和學習曲線，這些直接關(guān)系到用戶能不能看懂、會不會使用這些新功能。

技術(shù)變得越來越“陌生”，可用戶思考問題的方式，可能還傾向于沿用過去的習慣。那么在這個快節(jié)奏時代，設(shè)計師應(yīng)該打造什么樣的體驗?zāi)兀拷裉炀蛠砹牧娜绾谓Y(jié)合心智模型和學習曲線來設(shè)計用戶體驗。

別高估用戶！先搞懂心智模型和學習曲線

① 心智模型

所謂心智模型，就是用戶理解某個功能時會用到的思維方式，核心是“靠過去的經(jīng)驗判斷”。

舉幾個常見的例子你就懂了：

一想到客服中心，腦子里就會冒出“耳機”圖標；

想保存文檔，第一反應(yīng)就是找“磁盤”圖標；

想打電話，哪怕現(xiàn)在智能手機都普及了，還是會下意識找“座機”圖標。

有意思的是，現(xiàn)在用“磁盤”圖標的用戶大部分都沒見過真正的軟盤，但這個圖標一直沒被淘汰，核心原因就是用戶的心智模型沒改變——大家已經(jīng)默認“磁盤=保存”了。

所以說，新設(shè)計不能憑空創(chuàng)造，得順著用戶習慣延伸。典型的例子就是“擬物化”設(shè)計，它會把現(xiàn)實里的操作習慣、物理體驗搬到數(shù)字界面上。

這種設(shè)計在服務(wù)行業(yè)特別好用，尤其是對兩類用戶：一類是習慣了現(xiàn)實操作、對數(shù)字產(chǎn)品沒形成固定認知的人，比如老人和小孩；另一類是剛接觸新服務(wù)，還沒建立使用邏輯的人。

再具體說說：

對孩子來說：他們更熟悉童話故事、現(xiàn)實里的小游戲，要是用純數(shù)字導(dǎo)航按鈕，可能半天搞不懂。

但換成擬物化插圖就不一樣了——比如點一下“大門”圖標就能開始任務(wù)，再用地圖直觀顯示任務(wù)進度，很快就能上手。

對普通用戶來說：遇到不熟悉的應(yīng)用時，長得像現(xiàn)實物品的按鈕更容易理解。比如界面上的“相機”按鈕做得跟真相機快門一樣，用戶不用學就知道“點這個能拍照”。

② 學習曲線

學習曲線衡量的是用戶學習新界面、新體驗的速度。

要是學習曲線太“陡”，就像圖表里最底部的那條線，用戶可能學半天都摸不著門道，哪怕新功能再厲害，他們也可能放棄使用。

所以理想的狀態(tài)，是設(shè)計一條“平緩的學習曲線”，如圖①那條。尤其是做所有人都能用的通用功能，一開始別搞太復(fù)雜，得讓用戶輕松入門。換句話說，設(shè)計時順著用戶的心智模型來，本質(zhì)上就是在打造平緩的學習曲線。

順著心智模型做設(shè)計，記住這6個原則

① 先搞清楚用戶熟悉的體驗，再找“連接點”

想給用戶提供全新的體驗？別急著推翻一切，而是先從他們熟悉的體驗里找“連接點”。ChatGPT主界面的設(shè)計就是一個好例子。

ChatGPT的主界面很容易讓人聯(lián)想到瀏覽器里的搜索欄，這就是抓住了用戶的習慣——大家早就形成了“在空白搜索框里輸問題，就能查看答案”的心智模型。ChatGPT只是在這個基礎(chǔ)上延伸：你輸?shù)氖菍υ挘o的是更具體的回復(fù)，用戶不需要重新學習就能快速使用。

反過來想，如果ChatGPT一上來就是個滿是按鈕、圖表的復(fù)雜頁面，而不是現(xiàn)在這個簡單的輸入框，會怎么樣？用戶會覺得“這個產(chǎn)品太麻煩，學不會”，大概率會放棄使用。

還有個反面案例是“隔空手勢”。這種沒有觸覺反饋的操作，哪怕現(xiàn)在擴展現(xiàn)實 (XR) 技術(shù)這么火，也很難普及。核心問題就是沒有形成統(tǒng)一的心智模型：每個人對“空中劃一下”的理解不一樣，有的覺得是“返回”，有的覺得是“切換”。

而且不同文化背景下的相同手勢，手勢意義可能差很遠，根本沒法統(tǒng)一標準。

那什么樣的交互更容易被接受？答案是“用戶在現(xiàn)有產(chǎn)品里已經(jīng)熟悉的操作”，比如捏合屏幕縮放圖片、輕點一下相當于“確認”、左右滑動切換頁面，這些操作不用教，用戶拿到新設(shè)備自然就會用。

所以設(shè)計師要做的，不是在新范式里搞“徹底革新”，而是把用戶現(xiàn)有的使用習慣自然延伸到新場景里，讓他們一點點適應(yīng)，慢慢學會新功能。

② 給出適應(yīng)時間

與其一下子進行大改版，不如逐步優(yōu)化，這樣效果更好。另外，讓用戶自行選擇“要不要體驗新功能”，也能減少抵觸情緒。

蘋果iPad 的“臺前調(diào)度”功能就是這種逐漸適應(yīng)的典型案例。一開始iPad的定位是“用來看視頻、看文檔的內(nèi)容消費設(shè)備”，不是用來辦公的，所以沒有高效的多任務(wù)功能。

但用戶對iPad的心智模型是“像手機一樣的移動設(shè)備”，不是像電腦那樣的生產(chǎn)力工具，要是直接給iPad加個跟電腦一樣的多窗口界面，用戶會覺得“這不是我熟悉的iPad 了”，肯定會有抵觸感。

所以蘋果的做法很聰明：保留iPad原來的操作邏輯，同時加了“臺前調(diào)度”功能。如果用戶想全屏用APP，還是跟以前一樣，要是需要多窗口辦公，再手動開啟這個功能。沒有強迫用戶改變習慣，而是讓他們自己掌控“要不要學新東西”，這樣接受度會變得更高。

所以后面想推廣隔空手勢，也可以參考這個思路：先把手機/平板用戶已經(jīng)熟悉的手勢 (比如滑動、輕點) 用到新場景里，等大家適應(yīng)了，再一步步擴展建立新的手勢規(guī)范。

③ 提供清晰反饋

還是拿ChatGPT舉例。ChatGPT是“實時生成答案”，用戶輸入關(guān)鍵詞后，結(jié)果需要等幾秒鐘才能出來。這時候要是沒反饋，用戶會懷疑：“我剛才點發(fā)送了嗎？它是不是沒收到？”。

所以ChatGPT在生成答案時，會提供大量的視覺反饋、動效反饋來提示“正生成中”，讓用戶知道“沒出問題”。這種反饋很重要，能消除用戶的不確定感。

蘋果在這方面也做得很好。每次推出新的解鎖方式 (比如按鍵解鎖、滑動解鎖)，都會給出清晰的視覺反饋。尤其是取消Home鍵后還加了“觸覺反饋”，滑動時手機會輕輕震動一下，就像以前按Home鍵的觸感，用戶能立刻知道 “解鎖成功了”。

清晰的反饋能幫用戶搞懂“新系統(tǒng)怎么用”，哪怕是第一次使用，也不會因為“不知道操作對不對”而放棄。

④ 按用戶需求設(shè)計學習曲線

不是說一定要無條件順著用戶的心智模型，也不是所有功能都追求“越簡單越好”。要是局限于老模式會做不到差異化，但完全不管用戶習慣又會讓學習曲線太陡。關(guān)鍵是找到平衡。

首先要明確設(shè)計的服務(wù)是“所有人都能用” (通用性)，還是“針對特定人群” (特異性)；然后看目標用戶愿不愿意學、能不能學會。

比如用戶是“對新技術(shù)接受度高、有相關(guān)基礎(chǔ)”的專家用戶，比如設(shè)計從業(yè)者用的專業(yè)軟件，那學習曲線可以稍微陡一點 (圖②)，不用過分簡化功能；但如果是給老人用的健康A(chǔ)PP，那必須優(yōu)先做平緩的曲線 (圖①)，怎么簡單怎么來。

簡單說就是：先考慮服務(wù)的核心需求是易用還是高效，用戶的學習能力，再決定學習曲線該怎么設(shè)計。

⑤ 深入用戶研究

心智模型是用戶根據(jù)自己的經(jīng)驗、學習慢慢形成的，并非固定不變。所以哪怕是用同一款產(chǎn)品，不同用戶的心智模型也可能不一樣，不僅是個人差異，不同國家、文化、年齡、性別的人，認知習慣也會差很多。

舉個例子：同樣是“點頭”這個動作，大多數(shù)國家表示“同意”，但在保加利亞和希臘，點頭反而表示“拒絕”。要是設(shè)計時沒考慮到這種文化差異，很可能出問題。

所以必須做深入的用戶研究：看看用戶平時是怎么跟產(chǎn)品互動的，他們對“怎么用”有哪些固有認知，有沒有什么普遍的習慣或誤區(qū)。要是僅憑自己的假設(shè)做設(shè)計，很可能讓產(chǎn)品“不好用”。

⑥ 站在用戶角度設(shè)計

設(shè)計師最容易犯的錯誤就是覺得“我懂的，用戶也懂”。實際上，用戶的心智模型和設(shè)計師可能差得很遠——設(shè)計師在產(chǎn)品開發(fā)過程中會把功能邏輯、操作細節(jié)都摸透，形成一套復(fù)雜的認知。

但新用戶剛接觸產(chǎn)品時，對這些一無所知，可能連“點哪個按鈕”都得猶豫半天。

怎么縮小這個差距？多參與用戶測試、多跟用戶聊一聊，看看他們實際用的時候會遇到什么問題，而不是閉門造車的想 “用戶應(yīng)該會這么用”。

最后

新技術(shù)≠好體驗，關(guān)鍵是考慮用戶需求和習慣。創(chuàng)新技術(shù)本身再好，要是用戶用不明白的話作用也不大。技術(shù)越新，越要跟用戶熟悉的概念掛鉤，讓他們覺得“這東西我能上手”。

而做到這一點，核心就是利用好心智模型，在用戶習慣的基礎(chǔ)上設(shè)計一條平緩的學習曲線，讓他們慢慢適應(yīng)。

最后，設(shè)計時不妨多問自己幾個問題：

我設(shè)計的新界面，跟用戶以前的體驗有什么連接點？怎么幫用戶輕松學會使用？什么樣的反饋才有效？用戶能快速掌握核心功能嗎？

慢慢來比較快

轉(zhuǎn)載：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

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